La clave de un buen producto o servicio es principalmente entender a nuestro cliente más allá de lo evidente. La empatía se basa en ponernos en la piel de nuestro usuario e ir más allá de lo que nos pueda decir de manera directa (estudios de mercado, encuestas). El mapa de empatía es una herramienta utilizada para comprender e interiorizar el punto de vista de nuestro usuario acerca de cómo ve un problema / situación / producto / servicio.
Por tanto un mapa de empatía nos sirve para humanizar aún más nuestros futuros desarrollos e ideas, permitiendo reflexionar y entender el contexto de nuestro personaje creado con la herramienta Persona, es decir, cuando tenemos ya a nuestro cliente tipo acotado.
En la fase de Mapear se trata de un ejercicio de reflexión en base a lo que creemos conocer del usuario descrito como Persona. En la fase de Investigación es un ejercicio de síntesis de los comportamientos, inquietudes, actitudes… identificados y visualizados en el proceso de conversaciones con el cliente.
Para crear este mapa debemos responder a estas preguntas (desde el punto del cliente y en función de la casuística.)
a) ¿Qué oye?
b) ¿Qué piensa/siente?
c) ¿Qué ve?
d) ¿Qué dice y hace?
Ejemplo: José 32 años, Compras por Internet.
a) ¿Qué oye?
“Si compras por internet puedes comprar verdaderas gangas, ya que se ahorran muchos costes teniendo espacios físicos”
b) ¿Qué piensa/siente?
“No me da mucha seguridad, es muy fácil que te copien el número, incluso pagando con tarjeta a veces pienso que me están clonando la visa”
c) ¿Qué ve?
“Amigos míos han comprado vuelos y entradas a costes muy reducidos de lo que suelen costar, están ahí como esperando la oferta”
d) ¿Qué dice y hace?
“Veo los productos por Internet pero luego voy a la tienda a comprarlo, por si luego tengo que ir a reclamar, ¿cómo reclamo en Internet si no es lo que yo quería?
Canvas Mapa de Empatía por XPLANE
Fuente: DesignPedia
