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¿Qué es el diseño de servicios?

Service design o diseño de servicios, ayuda a innovar, a crear o mejorar servicios para hacerlos más útiles, utilizables y deseables para los clientes y más eficientes para las organizaciones. Es un nuevo campo integral, multidisciplinario y holístico.

- Stefan Moritz, 2005

 

Los servicios constan de una serie de interacciones en las cuáles el consumidor se involucra a lo largo de su experiencia. Cuando se construyen servicios basados en un genuino y completo entendimiento de las personas que lo utilizarán, podemos estar seguros que van a proporcionar un valor real.

Service design thinking o pensamiento del diseño de servicios es un enfoque que combina diferentes métodos y herramientas de distintas disciplinas para diseñar servicios desde el punto de vista del consumidor final, para poder ofrecer una experiencia holística y empática a sus necesidades.

 

Service design o diseño de servicios es un campo emergente enfocado en la creación de ideas a través de experiencias usando una serie de medios tanto tangibles como intangibles. Provee numerosos beneficios para la experiencia del usuario final cuando es aplicado a sectores como la industria minorista, la banca, la transportación y la industria del cuidado de la salud.

El service design es una práctica que resulta generalmente en el diseño de sistemas y procesos destinados a proveer un servicio holístico al usuario final.

Esta práctica multidisciplinaria combina diferentes habilidades en diseño, administración y procesos de ingeniería. Los servicios han existido y se han organizado de distintas formas desde tiempos inmemorables. Sin embargo, los servicios diseñados conscientemente que incorporan nuevos modelos de negocio son empáticos con las necesidades de los usuarios y atentan con crear un nuevo valor socio-económico en la sociedad. El Service design es esencial en una economía conducida por el conocimiento.

 -The Copenhagen Institute of Interaction Design, 2008.

 

Los 5 principios del Service Design:

1.- Centrado en el usuario

El servicios debe ser diseñado desde los ojos del consumidor final.

2.- Co-creado
Todos los actores involucrados deben estar incluidos en el proceso del diseño del servicio.

3.- Secuencial
El servicio debe ser visualizado como una secuencia de acciones interrelacionadas.

4.- Evidenciado
Los servicios intangibles deben ser visualizados por medio de artefactos físicos.

5.- Holístico
El entorno entero del servicio debe ser considerado.

 

El Service Design o diseño de servicios tiene como objetivo asegurar que todas las interfaces del servicio sean usables, útiles y deseables desde el punto de vista del cliente y efectivas, eficientes y distintivas desde el punto de vista del proveedor.

-Birgit Mager, 2009 

 

Cuando involucramos flexibilidad en el diseño, los servicios se adaptan mejor a los cambios y se desempeñan mejor a largo plazo para el usuario. Cuando aplicamos consistencia en el diseño de todos los elementos de un servicio, la experiencia humana será gratificante y satisfactoria. Cuando medimos el rendimiento del servicio de la manera correcta, podemos demostrar que el diseño de servicios da como resultado un uso más eficaz de los recursos – humanos, de capital y naturales.

Pareciera fácil estudiar cómo las personas experimentan un servicio, determinar qué partes del servicio no están integradas y hacer que todas funcionen bien juntas. En realidad, algunas de las mejores empresas del mundo luchan a diario para diseñar buenas experiencias de servicio.

 

Fuente: IDEA COUTURE Latinoamérica

Imagen: Blog Escuela Diseño y Arquitectura PUCV

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